顧客を逃がさない方法は組織の風通しを良くすることでは?と最近思っていること

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少し前から、我が家に営業マンが訪ねてくるようになりました。
いや、正確には営業レディーなんですけどね。
2年前に父が亡くなった時、お葬式を執り行ったセレモニーホールの営業レディーなのですが、再度互助会に入りませんか?という勧誘です。

順番から言えば、次にお葬式を執り行うのは母の時です。
できれば母のお葬式は、父と同じセレモニーホールでやってあげたいという気持ちもあります。

でも、私はその互助会に入る気持ちはないので、次回営業レディーが訪ねてきたら、はっきりと断るつもりでいます。

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セレモニーホール互助会の勧誘

セールスレディが訪ねてきたのは、1か月前のこと。
初めてお会いする方だったので、おそらく担当が変わったのでしょう。
彼女は「セレモニーホールの互助会に入りませんか?」という勧誘目的で、我が家を訪ねてきたのです。

父の葬儀を執り行ったそのセレモニーホールは、本当に至れり尽くせりで、担当してくださったスタッフの方にも本当にお世話になりました。
葬儀後、自宅に担当スタッフが訪ねてきて、「香典返しの品物も取り扱っているのでご利用ください」とカタログを置いていきました。
また、父の葬儀で互助会を使ったので、「今後のためにもぜひとも互助会に入ってくださるようお願いします」というお話もされました。

もちろん私は、香典返しの品もそのカタログから選ぶつもりでしたし、今後母のためにも、互助会の会員になろうと思っていました。その時はね。

しかし私はその後、香典返しの件も互助会会員になることも、断りの電話を入れることになりました。

葬儀の際の間違いに後で気づく

父が亡くなり、お葬式までの数日間は、何がなんだかわからないまま怒涛のように過ぎていきましたが、いつでもセレモニーホールのスタッフの方は親切で、的確に導いてくれ、本当に感謝しかありませんでした。

しかし。
多くの方が参列してくださったお葬式で、私たち家族は違う宗派のお焼香のやり方をして、父をお見送りしてしまったのです。ホント、マヌケよね・・・。
式が始まる直前に、セレモニーホールの館長さんから「正しいお焼香のやり方を説明します」と言われ、それに従った私たちも私たちなのですけどね。

その時のことは、ブログにも記しています。

父の葬儀でのありえない出来事から 葬儀社選びは事前にリサーチするべき
いつかは親を見送らなければならない立場にあるのが子ども。 50代ともなれば、親の死についても現実味をおびてくる世代なのだと思います。 親がまだ元気なのに、そんなこと具体的に考えられないわ!と、多くの方が思っていることでしょう。 し...

お葬式の数日後、あのお焼香のやり方は間違っていたことが判明し、悩んだ挙句勇気を出して、担当スタッフの方へ電話をかけました。

自分の心に納めた担当者

怒ってクレームをつけるつもりなんぞありません。
お葬式までの数日間、そのセレモニーホールの快適なお部屋に滞在し、なにからなにまで至れり尽くせりで、本当に心地よく過ごせたのですから。

あとから考えると、セレモニーホールに支払った金額もバカ高いものであったので、すべての快適さは料金に反映するのね・・・と、いやらしい考え方もしましたが、担当の方が一生懸命やってくださった姿を傍で見ていたので、信頼関係すら生まれていたんですよね。

だから電話をかけた時も、言葉を慎重に選び、丁寧に伝えたつもりです。
お焼香のやり方はちがう宗派のものだったこと。
過ぎてしまったことはしかたがないけれど、それにより最後に父を見送ったことが心残りになってしまったこと。
そして、香典返しの件も、互助会の会員になることも、保留とさせてください、とお話しました。

きっとすぐにでも館長さんが訪ねてくると思っていました。
その日のうちに来られなければ、すぐに電話がかかってくるかと思っていました。

しかし、その日も次の日も、その次の日も、いっさいなんのアクションも起きませんでした。

担当のスタッフの方、きっと館長さんに伝えることができなかったんでしょうね。
お焼香のやり方を間違って伝えたのは館長さんであって、それを部下から伝えるというのはとても言い出しにくかったのでしょうね。
だから自分の心にしまって、処理しようとしたんでしょうね。

すぐにでも館長さんがやってきて、一言「すみませんでした」という言葉を聞くことができたなら、私はまだ互助会に入っても良いと思っていたんですけどね。
本当に残念です。

良い組織の在り方って

一般庶民の私がえらそうなことは言えませんが、良い組織の在り方って、風通しの良さなのではないでしょうか。
何か問題が起きたとき、それをきちんと上司に報告し、仲間と情報を共有し、組織みんなで改善に取り組めること。
言いにくい雰囲気の組織は、改善していく伸びしろがないと思うんですよね。

上司の間違いを、一般社員は言いにくかったんだろうなぁ。
それを誰か他のスタッフに相談したんだろうか。
心のやさしい担当者は、自分の胸の内にしまっちゃったんだろうなぁ。

本来であれば葬儀後は、香典返しの品物の発注も受けて、そのまま互助会の会員になってもらうというのが流れだったのでしょうけど、それを担当者は放り投げてしまったんですよね。
なぜならその担当者は、私よりも年上の・・・おそらく間もなく定年退職か?というお歳だったのですから。

それから半年が過ぎた頃、セレモニーホールの営業レディが訪ねてきました。
互助会の会員になりませんか?という趣旨で。
実はこういうことがあって、お断りしたんですよ、という話をしたら、そのセールスレディは大変驚いていました。
その件は、やはり申し送りされることなく、我が家を担当した定年間近のスタッフは、すでに退職されたとのことでした。

さらに2年後の最近になって、再び別のセールスレディーが訪ねてきました。
やはり申し送りはされていない様子で、明るく執拗に勧誘してくる様子に、私は言葉を濁してやんわりと断りました。
その後、電話もありましたが、この時もやんわり断っています。

今度3度めの勧誘にきたら、はっきりお話するつもりです。
2度と、そちらの互助会の会員になるつもりはないことを。

こんな風通しの悪い組織を利用する気持ちは、すっかり失せてしまいました。

顧客を逃がさないようにする方法は、組織の風通しをよくするのが一番だと、つくづく思っています。
そして本当は、私があの時伝えるべき相手は、館長さん本人だったのでは・・・?と今になって思っています。
部下から上司には言いにくかったよね。ごめんなさい。
でも私も、館長さんに直接お伝えする勇気がなかったんです。

父が亡くなって2年が過ぎましたが、今になっていろんなことが再び蘇ってきています。

 

コメント

  1. でぶねこ より:

    互助会、まあ! またなんてタイムリー!!
    じつは先日、解約手続きをしたばかり。
    義母が互助会に入っていて、よく見ると現在の住所近くに葬儀できる場所がないんです。
    24万円のコースで、解約手数料がなんと4万円!!!
    迷いましたが、義母が亡くなってからでは遅いので、解約することに。
    義父のとき、互助会で盛大な葬式をすることになったのですが、そのときのカタログ、今でも忘れません。最初見せられたのが、よく芸能人のお葬式で見るタイプの豪華版で、働き盛りの息子3人を見て、勧められたのですが、一気に目が覚めたのが私。
    悲しみに暮れる息子より冷静に判断でき、よいお葬式にはなりました。
    私の高校時代のテニス部の相方の旦那様が葬儀屋に勤めていますので、いろいろな話は聞いています。
    義母の宗教も一般的なものではないので、これをどうするかでいつも夫婦で悩んでいます。

    よい組織とは、人が創るものですよね。
    一人一人の姿勢と、年を重ねても謙虚であること。
    これがなかなか難しいことだとは思います。
    誠心誠意、心を込めて謝ること。
    それだけのことが、今の若い人から年輩者までできる器がどれだけいるか。
    このご時世、すぐこういう情報は伝わってしまうのに、隠したりすることのデメリットは考えないのかな? それともそらはなさんの人の好さに甘えてしまったのかしら?
    やんわりとお断り、私にはできないかも^^;

    • そらはな より:

      でぶねこさんへ♪
      なんと!互助会って、解約手数料かかるんですか?
      うちの父の葬式も、「互助会に入っているから〇万円割引です」と言われても、葬儀費用が高くて全然割引された感覚がありませんでした((+_+))
      母のときは、自分たちもきちんと納得できるものにしようと思っています。
      組織の在り方って、それぞれやり方があるとは思いますが、やはり「誠心誠意」だと私も思います。
      私自身も、誠心誠意をもって仕事をしたいなと、考えさせられる出来事でもありました。

  2. じゅん より:

    母が亡くなったときは、母の遺言どおりにまったくお金をかけないお葬式でした。
    お坊さんも呼ばなかったので、正式にはお別れ式でした。でもとっても良いお別れ式ができたと思っています。 母は、地域ネコのお世話をしていたので、その分のお金は動物愛護センターに寄付しました。
    きっと喜んでくれていると思います。 
    お焼香のやり方、などいろいろあるかとは思いますが、お父様はそんな事はまったく気にしていらっしゃいませんよ。気持ちが一番だと思います。

    • そらはな より:

      じゅんさんへ♪
      お葬式って、お金じゃないのですよね。
      遺された家族が、「良いお葬式」だと思えることで、故人の遺志を反映してあげることが一番なのではないかと思っています。
      そのためにも、生前親子できちんと気持ちを確認すべきなんでしょうね。
      お焼香がまちがっていても、じゅんさんのおっしゃるように、うちの父はまったく気にしていないと思います。
      ただ、遺された私の気持ちとしては、モヤっとしています。
      お葬式って、故人のためのものではなく、遺されたものの気持ちの整理の場でもあるので、自分でもきちんと考えておかなければならないのですよね。
      反省をいかしたいと思います。

  3. T M ♪ より:

    人っていろいろ違ってるの、面白いなぁと思うんです。多様性を好みます。
    でも共感の方が人に訴えるチカラが強いのはよくわかります。
    そして、違っていることを楽しめる場合もあればそこに踏み込まない方がいい場合もあると、私なりには弁えています。

    前回の記事のときに寄せたコメントと同じ気持ちですが、
    今回一つ踏み込んでみます。

    どんなに正論であっても、よそ様の組織の在り方に介入することはできません。
    その組織から自分が被った被害についてだけ、意見なりクレームなりおできになるでしょう。或いは、そういう組織だと判断して関わりを断つこともできます。

    でもモヤモヤしてしまうんですよね。プロとしてそんな取り返しのつかない粗相をしておいて謝罪もしなかったくせに、また営業に来るなんて厚かましい。
    もう関係ないと思っていたのに、向こうから関わってくるとは…。
    ちょっと見方を変えると、乗り越えるべきものを乗り越えてと、メッセージのようには感じません?

    なぜ、当事者で責任者である館長さんに直接言えなかったのでしょう?
    または担当の方にその件について館長さんから正式な謝罪を希望していると伝えましたか? なぜ言えなかったんでしょう?
    傲慢なのと毅然として自分を守るのは全くベツです。

    なんとなく…空花さんが館長さんに直接言う勇気がなかった…そこがキーのような気がします。
    ひょっとして、館長さんはお母様と似たタイプだった…?
    (見当違いだったら…失礼しました)

    多分…ですが、どの担当者も空花さんから聞いたことを、社で共有すべき問題とは判断しなかった可能性大です。
    また、館長さんが、昨今スポーツ関係で話題になったようなパワハラ体質の人という可能性もありますね。

    • そらはな より:

      TM♪さんへ♪
      「そういう組織だと判断して関わりを断つこともできます」
      今回は、そう思って関りを断つことにしました。
      2年前にセールスレディが訪ねてきた時に、「何かお困りのことがあったらなんでもお話ください」と何度も言うので、葬儀の時のことをお話したんですよね。
      するとその方は、その場で「申し訳ありませんでした」と言い、共感的な態度で話を聞いてくれたんですよ。
      だからといって、その後館長さんからアクションがあるわけでもなく、私ももう忘れていました。
      そして2年経った今、別のセールスレディが互助会勧誘のため訪ねてきたんです。
      前の方はやはり辞めてしまったようで、こちらの事情はなにひとつわかっていませんでした。
      ああ、申し送りとか引継ぎがされてないんだなぁ・・・と思いました。
      一言でも「前任者から事情は聴いていますが」とした上での勧誘であれば、少しは私も考えたんですけどね(-_-;)
      ちなみに館長さんは、おそらく大卒の総合職?
      まだ30歳そこそこの若い方でした。
      同じ企業のグループ内で転勤がある方なのでしょう。そして出世していく方。
      そのような方のもとで、非常勤やパートのおじさん、おばさんが働いている。
      お互い、やりにくいだろうなぁ・・・と思いました。
      TM♪さんのおっしゃる通り、企業の組織の在り方をどうこう言ったところで、どうにもできないんですよね。
      なので、私は関係を断つことを選びました。

      • T M ♪ より:

        三十代総合職転勤族はちょっとビックリ。
        見当違いのこと言った私をご容赦ください。

        そんな人がお寺の宗派を遺族に説いたとは。
        近隣のお寺と宗派リストでも用意されてるの? だとしたら、ソレ自体が間違ってたってこと?作ったのはだぁれ?
        担当の方はコッソリ修正して、それで次の被害者が出なくて済んだのかしら??

        地域は全く違いますが、帰省の折に田舎のプロ意識の低さに驚くこと多々あります。
        以前はその中で生活していたんだけど…。
        いずれUターンして ←親をみるため。でなければ残ります、首都圏に。
        私、耐えられるかしら?
        クレーマーになってしまうかも?

        関わりを断つとは
        今後は頭の中にも心の中にも1ミリも入れないということ。たとえセールスさんが来ても。
        忘れていた2年間のように。
        心の平穏を取り戻してくださいね。

        • そらはな より:

          TM♪さんへ♪
          私の説明不足なので、TM♪さんが見当違いをしていたわけではありませんよー。
          転勤してきて、この地域のことをよく知らなかったとはいえ、やっぱりプロならきちんと確認すべきですよね、宗派くらい!
          今度セールスが訪ねてきたら、お葬式のことをきちんと話して、私がどうしてほしかったか伝えたいと思います。
          話さなければわからないことってたくさんありますしね。
          ましてや、風通しが悪く申し送りがきちんとされていないようなところでは・・・ね(;’∀’)